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10客户服务中的倾听技巧 时代光华管理课程10、客户服务中的倾听技巧 11、客户服务电话技巧----------------------------------声明：本信息仅供学习参考，任何人转载和用以商业用途后果自负!
金牌客户服务技巧06 《客户-金牌客户服务技巧》陈巍，着名客户服务培训专家，现任东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。学习目标：明晰为客户提供金牌服务的掌握塑造服务人员专业化的要领掌握接待和理解客户的重要技巧掌握帮助和留住客户的重要技巧把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的原则和技巧详细介绍:第一讲 金牌服务的 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的满意度 4.客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备 4.欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧(上) ——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听 3.倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧(下) 1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值 3.帮助客户的技巧 4.向客户提供信息和选择 5.帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》适用对象:《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》读者对象：服务行业专职服务人员各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管。想要学习更多： 啊军老师 养发馆 广州金茶籽养发 客户接待服务体系_泰式洗头 养发馆护理流程，养发操作 啊军老师 广州金茶籽养发 客户接待服务体系_泰式洗头。养发流程 啊军老师广州养发馆健康泰式洗头教学片 养发培训，流程设计，操作手法培训 QQ 微信 946341314
金牌客户服务技巧03 《客户-金牌客户服务技巧》陈巍，着名客户服务培训专家，现任东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。学习目标：明晰为客户提供金牌服务的掌握塑造服务人员专业化的要领掌握接待和理解客户的重要技巧掌握帮助和留住客户的重要技巧把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的原则和技巧>>>详细介绍:第一讲 金牌服务的 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的满意度 4.客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备 4.欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧(上) ——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听 3.倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧(下) 1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值 3.帮助客户的技巧 4.向客户提供信息和选择 5.帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》>>>适用对象:《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》读者对象：服务行业专职服务人员各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管想要学习更多： 中国铁客户服务中心网站开通 国务院新闻办公室今天下午举行新闻发布会，铁道部党组、部主任高晓兵在发布会上介绍，今年春运，开始试运行铁客户服务中心网站。这个网站具备列车时刻、票价、正晚点、余票、代售点等信息查询功能。
金牌客户服务技巧02 《客户-金牌客户服务技巧》陈巍，着名客户服务培训专家，现任东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。学习目标：明晰为客户提供金牌服务的掌握塑造服务人员专业化的要领掌握接待和理解客户的重要技巧掌握帮助和留住客户的重要技巧把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的原则和技巧>>>详细介绍:第一讲 金牌服务的 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的满意度 4.客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备 4.欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧(上) ——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听 3.倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧(下) 1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值 3.帮助客户的技巧 4.向客户提供信息和选择 5.帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》>>>适用对象:《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》读者对象：服务行业专职服务人员各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管想要学习更多： 金牌客户服务技巧01 《客户-金牌客户服务技巧》陈巍，着名客户服务培训专家，现任东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。学习目标：明晰为客户提供金牌服务的掌握塑造服务人员专业化的要领掌握接待和理解客户的重要技巧掌握帮助和留住客户的重要技巧把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的原则和技巧>>>详细介绍:第一讲 金牌服务的 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的满意度 4.客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备 4.欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧(上) ——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听 3.倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧(下) 1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值 3.帮助客户的技巧 4.向客户提供信息和选择 5.帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》>>>适用对象:《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》读者对象：服务行业专职服务人员各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管想要学习更多： 美华妇儿服务 客户顺产分享（上） 美华妇儿服务 张女士是2011年12月接诊到美华妇儿服务的，当时已经妊娠27周，经过周莉医生详细了解病史得知她在2008年7月在某地巿级医院剖宫产分婏一男孩3900g，孕妇的身高1.60米。不用详问医生从这个孩子体重也看出来，这第二个孩子也将通过剖宫产手术分娩。之前手术后发生的种种烦恼，让张女士对上次剖宫产一直耿耿于怀。所以一见到周莉医生就咨询了许多关于剖宫产术后再次妊娠经阴自然分娩的问题。如手术后多久能怀孕并且能自然分娩？有无医院可以接受和帮助她等？当周莉医生告知她美华妇儿服务就能给她帮助时，她兴奋、激动得难易置信，连连道谢。4年前第一次手术因为胎儿较大，医生没有给她试产的机会和时间就直接做了剖宫产，也给她留下了没能试产的遗憾。这次怀孕后她原本做好了再次手术的思想准备，因为身边所有的朋友都认为她一定是再次剖宫分娩。这个意外的机会让她兴奋不已。
金牌客户服务技巧04 《客户-金牌客户服务技巧》陈巍，着名客户服务培训专家，现任东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。学习目标：明晰为客户提供金牌服务的掌握塑造服务人员专业化的要领掌握接待和理解客户的重要技巧掌握帮助和留住客户的重要技巧把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的原则和技巧详细介绍:第一讲 金牌服务的 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的满意度 4.客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备 4.欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧(上) ——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听 3.倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧(下) 1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值 3.帮助客户的技巧 4.向客户提供信息和选择 5.帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》适用对象:《客户-金牌客户服务技巧》 《客户-金牌客户服务技巧》读者对象：服务行业专职服务人员各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管。想要学习更多 |
