广联达软件股份有限公司（以下简称广联达）自成立以来，一直致力于为建筑行业的从业人员提供高效优质的信息化解决方案，让他们从各项手工劳作中解脱出来，追求更高的工作效率和生活质量。“以客户为中心，只为成就你的蓝图”——15年来，广联达也用自己的实际行动，一点点兑现自己的承诺。尤其是在产品的售后服务模式上，更是不断创新，务求为数十万用户提供更高效更贴心的服务。2011年，广联达成立西安客服中心，百余名优秀服务工程师通过充足的电话线路、高效率的服务系统，全面提升服务质量和速度。4年间，西安客服中心共处理问题7064376个，为客户提供了及时的服务保障。2015年，为了能给用户提供更快更有效的售后服务，广联达又利用互联网技术自主研发并面向全国推出新型的在线解答服务产品——哒哒客服，用户可通过G+工作台、广小二、服务新干线等入口快速接入并享受服务。西安客服中心为哒哒客服配备了专门的线上坐席人员进行连线解答。用户可通过文字会话方式直接描述问题，系统也将自动从后台6万条官方问题库里直接调取与用户问题匹配的相关知识进行推送解答，如果该内容不能满足解答需求，用户也可直接与客服人员沟通会话解决问题。哒哒客服还可直接实现远程控制桌面、文件传输等贴心功能，让解决问题的过程更加直观和人性化，这大大提高了复杂工程、疑难问题等情况下用户的服务体验。自2015年5月12日截止到25日，短短两周，在北京、陕西、辽宁、成都等4个地区已有5256人初步体验了哒哒客服。其中，问题解决率达到94.67%，用户满意度达到93.52%。据体验过哒哒客服的用户行为分析显示，体验用户的后续人工电话拨打率几乎为0！有一名体验过的用户在产品对话框里这样留言道：“谢谢你耐心的解答，你别走太远，否则我会没有安全感。”虽是一句调侃，但也表达了用户对广联达新型服务方式的接受和认可。这些点滴的认可将凝结成坚实的基石，助力广联达不断创新变革，追求完美，让更多用户第一时间享受到广联达的精致服务。2015年，对广联达来说是服务变革年。公司成立专门部门，在售后服务上进行了多维度的业务研究与创新，利用互联网技术设计并开发新型的服务产品，致力于在学习、服务过程中提供更多、更高效的平台。在学习过程中，广联达推出了“建筑课堂”网络培训学校，内含大量的免费软件讲解视频、专业实战视频以及有价值的行业解读视频等；还利用互联网思维发展数十名用户讲师和行业专家作为网络学院的签约讲师，定期做相关讲解，让广大用户的学习变得更加轻松可视。同时，网络学校还配有手机端APP，用户可以便捷流畅地通过手机视频进行学习。广联达也已在服务新干线平台上搭建建筑书城，并将利用大数据技术向用户精准推送视频课程和相关图书，充分提高用户增值服务质量和体验。至此，广联达已经形成了一整套“传统（地面培训+CC呼叫中心）+云（服务新干线+建筑课堂PC端+建筑书城+官方服务微信）+端（哒哒客服，建筑课堂APP）”形式的服务体系。形式多样，但初心不变，只愿尽绵薄之力，让信赖广联达的用户得到更快更高效的服务体验。 推荐： |