邵逸夫子女 美洽所处的创业领域是 SaaS 企业服务，这一领域大概 3-5 年前已经开始在美国市场成长，并且以燎原之势侵占着传统客服软件供应商的市场。而 SaaS 服务在国内被创业者了解和接受，并开始有创业公司将其付诸实践大概是在 2014 - 2015 年，美洽就是这一批最早出现的 SaaS 企业服务中的一员。 人才问题。SaaS 企业服务相比传统企业级软件或应用，在技术上对服务的稳定性、安全性、可扩展性、性、数据存储方案、平台运算效率等方面都有很高的要求，从设计上对产品的用户体验、普遍适用性、高度配置等也有较高要求。而这类型的人才相对较少。 市场接受问题。大部分企业已经接受了传统的软件供应链的思维模式，他们更倾向于向软件供应商购买软件或解决方案，然后自己部署和管理。而 SaaS 企业服务这种即买即用，无需部署的方式，虽然提供了便捷，但企业还没有广泛接受和适应。主要分歧在于两方面，一是对数据安全性的疑问，二是对软件定制化的要求和与这些企业 IT 部门的利益冲突：SaaS 企业服务含带了运维与安全服务，降低了企业对 IT 部门人力资源的需求，导致 IT 部门可能会被裁员。 资本问题。之前一段时间，国内大部分投资人对 SaaS 不是特别关注，没有意识到这一领域将带来的爆炸式变革。但随着后来资本圈对 SaaS 这一领域理解的不断加深，资本逐渐回温，大量的资本从 O2O 、 游戏 、 电商 、智能穿戴硬件领域跳出来，转而向 SaaS 靠拢。 SaaS 在美国已经非常发达，像 Salesforce 、Workday 、 Zendesk 这些都是市值数十亿甚至上百亿美金的企业。有研究机构曾表示，2017 年中国 SaaS 客服市场规模将达到 680 亿元人民币，然而美洽认为这种预测过于乐观。以美洽所处的在线客服行业为例，起每年市场约为 10 亿元人民币左右，并不算太大。而且这个行业里，80% 以上的市场份额都被传统软件供应商（如商务通、Live800、乐语、TQ）所占领，新兴的相关创业公司虽然很多，但实际市场占比并不大。从客服软件角度切入，进入到企业服务的其他领域，市场规模的想象空间就蔚为可观了。 传统的客服软件逐步没落，新一代的在线客服软件的市场机会和挑战都在于，如何研发卓越的产品，不断迭代，迅速抢占市场份额，成为行业真正的领军厂商。 美洽产品的最大特点是「快」，「快」主要体现在两点，一是和用户「快速建立连接」，从访客获取到用户进入对话，速度都是行业领先的；二是「快速」，让客服能将精力全力集中在对用户的上，让工作效率最大化，围绕这一目标，美洽在不断的优化和进步。 美洽支持将多渠道用户汇集在一个后台统一管理，把分散在桌面网站、手机网站、手机应用、微信号、微博企业号等渠道的顾客反馈汇聚到一起。企业客服只需要登录美洽工作台就可以统一响应和管理所有的顾客声音。 在安全方面，美洽的消息传输通过 SSL 链接加密，这一安全措施同样用于银行和机构，服务器安全则有亚马逊安全专家全程把护，网络和破解。 截至 2015 年底，企业用户数量超过 3 万家，活跃用户 5000 家左右，付费用户超过 1000 家。典型客户包括环球雅思、乐动卓越、云测等。从「活跃率」和「付费率」的指标上看，美洽的表现远高于行业水平。 美洽已经打通了企业和用户的实时交流，下一步计划是链接更多用户渠道和建立企业的用户管理系统，企业可以在美洽后台将用户管理起来，和他们建立长期的联系。同时，美洽也在开发企业自主服务相关的功能。 美洽的用户群体主要是对在线沟通刚需的用户，他们中大部分来自教育、游戏、电子商务、金融行业。美洽的用户通常需要对用户进行直接的线上服务，或者需要通过和用户在线沟通并实现线上资源到线下的。 易用性的问题：使用传统客服软件会有繁琐的部署过程，部署过后，客服人员需要培训使用方法才能上手，这对于用户使用来说，是一道较高的门槛。 统筹管理的问题：现代企业大多数都有多个平台，用户自然有了多个来源渠道，为了完成客户服务，客服需要到多个后台接收用户消息并回复，在不同后台之间切换，浪费太多时间。而且往往无法每个平台都顾及到并及时回复，造成用户的体验降低。 数据安全问题：随着网络安全知识的普及，越来越多的用户重视自己的数据安全，不能被泄露或窃取。而大部分传统客服厂商在数据安全的能力上稍显薄弱。 美洽最早可追溯到创始人黄海波的上一家公司。2013 年初，黄海波在当初的公司发布了一款名叫「美洽」的客服软件，仅支持手机网页上的客服场景。当时市场上的在线客服软件都只能在桌面网站上使用，手机网页在线客服的市场是空白的，所以美洽发布之后，很快就吸引了一批付费客户。 美洽的创始人兼 CEO 黄海波，产品技术背景，作为连续创业者，在电子科技大学上学期间，就开发网盟广告工具，实现百万的收入。他一直致力于将技术应用于生活，创造产品服务于用户。 联合创始人兼 COO 程艳冬，资深营销人、销售管理人、司南社区创始人。在行业顶尖的国际 4A 公司奥美 8 年工作经验，带领超过3亿销售额的团队。 联合创始人兼首席产品设计师 Maklu，原 Tower 产品设计师，易到用车 APP 设计者并登上 2012 AppStore 精选榜。业余时间，他的身份是赛车手。 核心团队，都具有与客户直接沟通作业的经验，对于企业客户的需求把握较为准确。营销和销售管理的经验，有助于产品的商业化和规模化。产品设计和开发的经验，使得美洽产品不仅具备寻常 To B 产品的功能性，又兼具 To C 产品的易用性。整体上，核心团队之间的专业能力较为互补，又能形成一个有机的整体，产生合力。 美洽提供体验版、标准版、专业版、集团版的在线客服软件产品，供企业客户以每坐席每自然年为单位采购使用。
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