饭店个性化服务的定义与特点个性化服务的定义 个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为 客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量文体衣”定制式 的服务。 是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾 客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融进到 对顾客需求的斟酌， 力求在顾客其实不亲身参与服务设计 进程的情况下，地为他们预置多种备选方案，让顾 客依照自己的个性需要选择，改变他们在,规范化服务 体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人，如很多 酒店推出假日特点套餐，将若干餐饮、文娱项目按不同的比 例组合成多种价位的产品，明码标价让顾客 依照个人喜好 和支付能力自行选择 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来 的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；帮商务客人印名片、找旅 行社等。 指针对客人的消费偏好、生活风俗提供特殊的服务。如美国人，由于教缘由星期乘电梯，假如他星期 五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选合适于自己的服务项目。如夏威夷的 Waikoloa 饭店就深谙此道：假如你是个赛车迷， 你可以随 时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，假如你 喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。 为了提供优良的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并预备好。它的内容包罗万象， 如托管婴儿、照宠物、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、 商务秘书、网络服务、旅游信息等。 在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放 松。汉堡四季饭店的两人房间，设有两个单独的躲衣室和互 不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别夸大隐私的客人。 传统的饭店力求提供100％的满意，但是现代饭店的 营销理论以为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可 能往转换饭店品牌的选择。因此还为顾客预备了额外的 就是意外的欣喜、超值的享受、让顾客难以忘记的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品 牌。如汉堡的四季饭店，客房送餐的服务员会带来一个小皮 箱，里面装有两套合适饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯， 男女各一套。我和小保姆
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