客户是以消费者为导向的现代经营观念,通过满足客户需求及欲求来实现企业的盈利和发展。国税部门的工作人员把纳税人作为“客户”，这是经济社会发展到一定阶段的产物。日常税收工作中，如何运用客户优化纳税服务，我们结合当前税收工作实践，进行了一些有益地探索和思考。 一、解决三个问题 （一）、解决观念问题，管理服务并重。长期以来，由于受经济体制的束傅、社会发展的局限和官本位思想的影响，我们的税收征管、征管模式、征管活动，都过分强调税收的强制性，突出税收执法的刚性，忽视对纳税人合理需求的满足和对纳税人权益的保障。日常工作中采取的是治民、管民，主要重在“管”。随着社会发展进步，如果我们还是用传统，还是用“管”的方法，将会落后，群众也会不满意。因此，为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务，是时代发展的要求，也是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。把纳税人当成“客户”，才能有效地加强税务干部职工的教育与管理，不但可以为纳税人提供完善的服务，更有助于税务部门树立良好的形象，建立和谐的税企关系。 （二）、解决难点问题，营造全新。市场经济就是服务经济，服务就是市场。要杜绝“门好进、话好说、脸好看，事依然难办”的衙门作风，需要我们在税收工作中把解决为纳税人服务中的热点、难点问题放在突出,让纳税人“放心、、舒心”地享受税务部门的优质服务，营造出一种想服务，会服务，能服务的全新。客户要求国税部门和国税人员对纳税人的工作态度、工作方法都要转变。因为，税收征收的对象是纳税人，没有良好的纳税服务体系作保障，没有广大纳税人的积极配合，就不可能提高征管质量和效率。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，这是由税收的本质决定的。纳税人不仅是依法纳税的义务主体，各项的享受主体，更是税务机关服务的客体。只有为纳税人提供优质的服务，才能促进纳税人更好的、、懂法，进而更好地用法、守法，增强依法纳税意识。 （三）、解决被动问题，实行主动服务。“要我服务”和“我要服务”的服务效果有很大的区别。需要我们学会换位思考，就是把自己放在纳税人的上，的为纳税人着想，这就意味着我们国税人员能站在纳税人的角度去思考问题、理解纳税人的观点、知道纳税人最需要什么和最不想要的是什么。我们就可以从纳税人最需要的地方做起，从纳税人最不满意的地方改起。这样才能为纳税人提供到位的服务，满足纳税人的合理需求。毕竟，酷暑或严寒出门办事，重复往返的滋味，坐在办公室的国税人员是感受不到的。如果我们能够立足当前，放眼长远，结合实际，合情合理地开展优化纳税服务项目的创新，把原来各部门“审批把关”环节多，办事效率低，重管理、轻服务的传统观念从根本上转变过来，就可以使纳税人的易事办好，难事办成，杂事办顺。 二、突出三种服务 （一）突出政策性服务。纳税人需要实实在在的纳税服务，他们希望通过国税机关的纳税服务，及时了解国家税收政策和法律法规，熟练掌握办税方法和技巧，轻松愉快地履行纳税义务。而不是过去那种纳税服务就是基层县（区）局纳税服务科一个科室的事情，与税收征管、税务稽查、纳税评估、以及各个内设科室人员距离远，甚至无关。国税系统的纳税服务工作离不开每一位国税人员。一方面要求我们利用现代化信息技术优势，依托国税网站、纳税人学校、纳税服务热线、税企QQ交流群、微信、微博、手机短信等多种形式和渠道快速及时提供最新税收政策的服务，另一方面通过政策答疑、互动交流，努力满足不同类型、不同行业、不同规模的纳税人的合理要求。据了解，当前获得权威的税收政策解读信息已成为广大纳税人十分迫切的愿望，因此建立税收政策查询系统，搭策咨询服务平台，统一政策解答是目前我局正在开展的一项服务工作，因为纳税人只有真正掌握了税收政策，才能清清楚楚做账、明明白白纳税。 （二）、突出程序性服务。前几年的税收征管，都是按征、管、查三分离的征管模式推行，科室之间相互制约得到了加强，而相互协调难以到位，办一项事情往往要牵涉到好几个科室，如办理一般纳税人认定，必须经过申请、受理、调查、审批、认定等5道环节，纳税人至少要跑税务部门3次。停歇业的注销、减免税的审批等，要纳税人东跑西问，费力费时，无法一次性完成。秉承客户的要求；一方面我们要积极发挥税收管理员、办税服务厅人员、出口退税人员、评估人员直接接触纳税人的优势，将税法宣传、纳税融入税收工作各环节，效率优先，整合办税内容，优化办税流程，减少办税环节，精简表证单书，努力做到各项审批事项内转外不转，减少纳税人办税时间，降低纳税成本。对纳税人申请办理的涉税事项，必须按照国家税务总局《纳税服务规范》的要求，能在窗口一次性办结的就不得人为地设置障碍。 三是突出个性化服务。纳税人在办税办事过程中，并不特别关注办税多么舒适，文明礼貌多么到位，而更重视办税办事的方便和快捷，手续程序的简化与高效，税收执法的公平与，相关信息的了解与掌握。因此，我们可以利用调卷、座谈会、走访、电话回访等形式，建立专门的纳税人需求调查渠道，及时倾听纳税人的和需求，力求满足不同层次纳税人的合理需求。纳税人也应积极参与并回应国税机关的需求调查，提出其意愿和，国税机关才能根据纳税人的真实需求，有针对性地开展好纳税服务工作，真正实现征纳双方的良性互动。 三、达到三个效果 （一）、热情服务的效果。热情是我们优质服务工作的灵魂，有热情不一定意味着成功，但没有热情一定会失败。只有对纳税人热情、尊重和关注，纳税人才有可能对我们的服务感到满意，才能让纳税人有如沐春风的感觉，国税人员的工作才能被纳税人和上级领导认同，从而获得纳税人的普遍认可,社会的好评。通过的转变，综合素质的提高，服务方式方法的创新来提升纳税服务水平，推进“国税”服务品牌的影响力。 （二）、提高满意度的效果。国税部门是窗口单位，个人的代表的是整个单位的形象、团队的声誉。这就要求我们每个税务人员从自己的做起，从规范入手，时刻关注自己的服务态度、服务质量、服务效率，不断营造优质服务的氛围。我们个人的行为代表整个国税系统的形象，纳税户找到具体办税或办事的税务人员，接受我们的服务，他最根本的目的就是税务人员去帮助他妥善地解决问题。通过公开国税机关的工作职能、办税流程、办事结果、服务监督、投诉等信息。为纳税人广泛知晓，公开接受社会和广大纳税人的监督与评价。 （三）、增强适应力的效果。服务纳税人，免不了受委屈。如果工作中遇到这种情况，尽可能减少冲突，不与服务对象对立。在某些纳税人情绪激动，或者说出不文明语言的时候，作为国税工作人员一定要保持冷静，这个时候，纳税人可能不是在骂人，只是针对某个办事环节不满意，或许是等候时间过长，或许是他对税务政策的不了解等等，如果顺着这个思去考虑，我们的情绪就不会随纳税人的而，而会去寻求最佳的解决方案来安慰纳税人的心情。当然，国税部门是一个执法部门，同情心不能于法律之上。我们可以在税法允许的范围内，在尽可能不损伤纳税益的前提下，去税收工作的、公平。每个人都有自己的情绪，如何做到不把自己的坏情绪带到工作上来这是服务工作中最难做到的，需要我们各级领导注重对干部职工日常的心理疏导，缓解工作压力，快乐工作、幸福生活的健康心态。为下一位纳税人提供优质良好的服务，让每一位上门的纳税人高兴而来，满意而归。 |