有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度； 一般来说，服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。 （1）关键质量特性：指若不满足的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能的质量特性。 （3）次要质量特性：是指若不满足的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐。
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