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SaaS投资升温: 美洽“问”在线客服市场

作者:habao 来源: 日期:2019/2/14 0:03:00 人气: 标签:美洽客服

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  美洽如何帮助企业提高客服沟通效率?在激烈的在线客服市场竞争中,美洽为何不打价格战?去年,美洽又是如何获得晨兴资本的青睐?

  美洽CEO黄海波对21世纪经济报道表示,美洽成立于2014年5月,多个客户渠道整合到美洽平台上之后,可以帮助企业降低客服成本。比如原来企业需要三个客服小组,分别处理微博、微信、QQ的客服信息,现在就只需要一个组来做事。对于企业来讲这并不意味着裁员,而是在业务量上升的情况下,不需要线性提升客服成本。

  另一方面,美洽也可以帮助企业提高成单率和客户的率。对于教育、移民、装修等行业,企业通过大量的营销换取流量,由于单笔订单价格高、客户个性化需求多,客服沟通变得十分关键,客服软件最重要的意义就在于促进销售转换。

  黄海波说道,普遍来讲,使用美洽的企业可以至少提高24%的客户率。客服人员可以通过美洽的系统,看到客户使用的浏览器、所处行业、在线对话记录、网站浏览轨迹,以及客户之前留存给企业的电话号码、邮件等信息。这样客服与客户进行沟通时,就可以足够聚焦,并对重点客户进行跟进。

  如果发现客户在对企业产品信息足够了解,但在价格页面停留了一段时间有些犹豫,美洽还可以主动向客户推送信息,透露一些营销信息,促进用户的转换。在客户完成交易后,客服也可以通过美洽的系统为客户提供售后支持。

  黄海波向记者演示美洽的操作系统,企业在后台可以看到客户反馈最多的问题是什么,这有助于进一步提高产品的质量。企业也可以看到哪些渠道带来的客户流量最大,产生多少对话,率如何,有助于进一步去做营销决策。

  “目前,美洽累计有超过四万家企业客户,主要集中在教育、装修、电商、金融等领域,包括环球雅思、环球移民、瓜子二手车、速递易等。”黄海波说道,企业可以根据需要的客服坐席数量、使用时长来购买服务,客单价从几千块到几万甚至百万不等。

  黄海波表示,公司第一年主要在做中小企业市场,积累产品、技术经验,第二年则在向中大型企业市场转变。未来计划在中小企业市场扩大免费软件功能的范围,在中大企业市场继续做好产品,并适当提高价格。黄海波同时预计,美洽今年将实现千万级别的营收,明年将达到上亿级别。

  “美洽的定位是做20%对客服软件有刚性需求,并且需求量、客单价比较大的中大型企业市场。从收入结构上讲,这些中型客户目前占了我们80%上的收入。”他说,美洽的软件定价在行业中最高,很多企业的软件比美洽便宜、卖得好,但这并不意味着利润比美洽高。对于企业来说,没有利润就没有做更好产品的基础。

  此外,做小微企业的市场,竞争壁垒并不高,公司的可替代性很强。但对于中型企业来说,美洽的产品与其业务系统对接,并且在产品细节上满足他们的要求。这种客户更换客服软件的成本较高,忠诚度和持续性一般都比较强。

  “对于竞争激烈的大中型公司来说,自己抽出团队做在线客服系统,太费时间、精力,企业自身也未必做得好。花钱使用美洽,可以帮助企业把核心业务滚动得更快。”他说。

  在客户数据的安全性方面,黄海波认为企业有担心,但这倒不是障碍。如今很多企业把服务器数据挪到公有云上,对公有、私有的概念在逐渐淡化,更多聚焦在厂商能不能解决问题。行业中确实存在掌握客户数据后卖数据的情况,但美洽不会做这件事,法律条款的约束也有助于保障数据的安全。

  2015年初,美洽获得阿尔法百万元的轮融资。2015年10月,美洽完成500万美元A轮融资,由晨兴资本领投,Infinity Venture Partners跟投。黄海波透露,目前公司正准备B轮融资。

  “2015年资本市场对SaaS的关注度很高,美洽的融资相对顺利,有拿到四五个offer。”黄海波说道,晨兴资本不是估值给得最高的投资机构,选择晨兴主要是因为,第一,晨兴在国内市场活跃很久,投的案例比较少,美洽喜欢这种深耕细作的做事风格。第二,晨兴可以向美洽提供相关行业经验,并对公司经营运作提供支持。第三,晨兴认可一家公司通常是持续的认可,这意味着美洽接下来的融资中,晨兴也可能会参与。

  晨兴资本投资经理刘凯对21世纪经济报道表示,“投资美洽一方面是认为,随着移动互联网的发展,传统的客服软件、本地化软件已经过时,美洽作为一个多端接入的软件产品体验很好。另一方面,随着电商、O2O的崛起,新的商户在跟客户沟通时,场景由传统的电话、线下延伸到线上,需要一款好的企业级产品来满足,这也是行业上的新机会点。”

  此外,黄海波作为一名85后连续创业者的经历也吸引了晨兴。据了解,黄海波在大学期间就开始了自己的第一次创业,做了一家互联网广告联盟公司锦途网络,主要在西南地区发展业务。

  广告客户面临最大的问题则是,广告投入能看到点击率却无法形成闭环,看到最终的营销效果。在观察到这中间存在的用户需求后,黄海波从经营七年的公司退出,开始了在线客服领域的二次创业。

  对于整个在线客服市场的规模,黄海波解释道,在线客服在中国已有十多年,仅PC厂商就培养出十几亿规模的既有市场,而移动端在线客服在设备数量、链接频次、链接时间上,都会比PC端至少大十倍。此外,在线客服还存在售后服务的增量市场。

  刘凯透露,由于比较看好美洽的团队,在美洽B轮融资后,晨兴也会继续跟投。目前,晨兴在to B(面向企业)市场已经投了十几家公司,涉及底层云、数据库、上层SaaS等领域。

  

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