眼皮跳吉凶/?~！@#￥……&*（）——{}【】‘；：”“。，、？]); var rs = ; for (var i = 0; i 顾客至上的服务理念思考：o您曾接受过最好的服务是什么？服务顾问应具备的条件是什么？o价值观（态度）o理论o工作能力（技巧）oo不断改进服务顾问的态度o我是个销售人员、技术人员、企业家、心理 学家以及社会工作者o我提供适合的信息供顾客选择o顾客的车要，顾客的心情更要o我热情的提晨汽车的品牌形象o传统销售服务的定义：用货物来换取Q：现在的销售服务定义是什么？Q：你认为什么是顾问式服务？服务的定义Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化 ？为什么会这样？10 9 8 7 6 5 4 3 2 110 9 8 7 6 5 4 3 2 1你所期望的 你体验到的真实一刻（MOT）o小小一刻o小小印象o小小决定o创造客户热忱关心区影响区服务三要素o信心（控制）o需求（影响）o购买力（关心）控制区关于舒适区o日常生活中，做一些每天都做的事情，我们 感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。o在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感 觉。o担心区o焦虑区顾问式服务（CSG）准备接待需求分析产品/服务介绍确认信息确认满意与否处理准备的目的o超越客户的期望，创造客户的热忱o建立客户的信心及与你的关系o更好的了解客户需求o营造双赢的气氛接待技巧o创造一个正面的关键时刻o建立顾客的信心o创造顾客所需要的舒适区o藉由简介消除顾客的疑虑顾客的行为类型o主导的行为类型o分析的行为类型o友善的行为类型概述o客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后 发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将 会发生的事，这就是概述。o概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区 ， 并建立起对你的信心。o概述能预防的产生。事前告知叫专业，事后告知叫借口。顾客需求分析o提问的目的Ø引出话题给出对话方向Ø鼓励对话方的参与Ø建立起信任Ø使顾客有一种被重视与认同的感觉Ø表示出兴趣与同情使合作关系更合理顾客需求分析o提问的类型l式：Why、 Where、 When、 Who、 What 、 Howl封闭式Yes 、 No正确的语言技巧o使用顾客的语言o对顾客不同意见表现出友好态度o确认顾客的陈述o话不要只讲一半o平静而又自信的传达信息o使用清晰简短的句子业务介绍o给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相 结合介绍特性（Feature)利益(Benefit)冲击（Inpact)关于处理o明确异常所在o找出解决方案o立刻解决o不可忽视o必要时向顾客道歉o立场中立、不表同意处理技巧o预防法o递延法o否认法o转移法的目的o延续客户的热忱o为下一次服务做准备o客户的声音是不断改进的依据服务跟进o与顾客联络o发现顾客潜在的不满o找出方法使顾客满意o准备应付顾客的不满创造客户热忱 |