“处理和成交并不是用口才去客户，而是用同理心去引导和协助客户做一个决定。你必须让准客户知道，你们是同一条战线的，而不是对立的，所以，你必须LSCPA：Listen（聆听）→Share（体恤）→Clear（）→Present（提呈解决方案）→Ask（共同决定）。” 我经常讲,从事寿险,就是要做这样一件事情：将我们脑“袋”里的保险知识进客户的脑“袋”，然后由客户的脑袋指挥他的手伸进自己的口“袋”，拿出钱来放进我们的口“袋”。简而言之，过程就是如此。当然，“放进我们的口袋”的钱是不能过夜的，必须当天在第一时间将保险费交到保险公司的受理台窗口，开始受理核保工作。顺便说一句，，钱放在我们手上常的，若第二天才将保费交到公司，我们自己这一夜就成为了客户的“保险公司”，所以，我们尽量引导客户采取银行转账的形式缴付首期保险费，而非现金缴付。 然而，这个看似简单的签单过程，我们却会遇到来自客户的各类疑问，我们必须做好“处理”，拿走客户的担忧。在寿险销售流程的八大阶段中，收集名单、接触前的准备、接触面谈、递交计划书、处理、促成、转介绍、售后服务等等，每一个阶段都会有来自客户的，而这些会千奇百怪。因此，我们必须掌握处理的方法与话术。 做好处理的第一条就是，首先要肯定客户。不管客户说什么，你首先要学会认识聆听、聚精会神、做好记录、不断点头，肯定客户的观点或说法。你必须让准客户知道，你们是同一条战线的，而不是对立的，所以，你必须LSCPA：Listen（聆听）→Share（体恤）→Clear（）→Present（提呈解决方案）→Ask（共同决定）。 由于我们是专业理财顾问，这就要求我们在肯定客户的同时，一定要学会引导客户，处理和成交并不是用口才去客户，而是用同理心去引导和协助客户做一个决定。 这里有一个共通的话术，各位必须记得滥熟于心。这就是当客户提出疑问时，你要首先回答：“您问的问题很好，非常专业，很少有人问我像您这样高水平的问题……” 使用这个话术，有诸多好处。这一话术不仅首先肯定了客户，让客户感到受尊重、受赞美，而且还可以在我们遇到客户较尖锐、较专业的问题而一下子回答不上来时，有一个短暂思考的时间。比如，当客户在和你谈业务的过程中提出“购买这份保险后，保单分红如果分得太少我就不想买，那这个分红是怎么分的？”遇到这类需要较高专业知识的问题，我们一时间无法迅速准确回答，这时我们运用话术，慢慢地说：“您问的问题很好，非常专业，很少有人问我像您这样高水平的问题，这个问题是这样的……”在慢慢地、熟练地说这句话术的过程中，脑袋飞快地去运转思考客户的答案，等这长长的一段话说完之后，我们的答案也成竹在胸了。 这就叫做“拉长战线”。不管客户提出什么样的疑问或难题，这个话术都可以被派上用场。曾经有个从业不久的代理人用了我的这个话术，闹了个笑话。有位客户这位试用营销员，“投连保险的收益曲线是什么？”这个代理人一下子答不上来，就想运用我的话术去抢些时间出来思考答案，他回答说：“您问的问题很好，非常专业，很少有人问我像您这样高水平的问题……（想了半天，还是找不到答案）这个问题……这个问题……我也不知道该怎么回答，我还是回去问问我的主管吧。”呵呵，他一急之下，把那“话术俞灏明烧伤后复出”后面加了这些语言。你还别说，这“糟糕”的回答之后，客户却笑呵呵地在他手上签单了。事后这个新里纳闷，询问客户说：“为什么我回答不出您的问题，您却还是在我手上买呢？”客户想都没想就回答说：“因为你诚实啊。” 是啊，其实寿险销售就是这样，很多有文化的客户非常清楚包括投连产品在内的保险条款及费率都是由精算师设计出来的，客户往往更看重的是代理人的人品。刚才这个新人“傻”得可爱的一段话，却不经意间博得了客户的信赖。 其实，刚才这个新人在情急之下这段话，的确讲得很好，若客户执意要了解清楚，那这段话讲出之后，正好有了代理人带着自己的主管下次再来的借口或理由。 还有，这段话术也要学会灵活运用，如果客户片面地说：“保险是的。”这时，你可不能说：“您问的问题很好，非常专业……”你这样说，我会当场中风！你应该改改说：“您说的这个问题很有见地……” 总而言之，运用话术既能肯定客户的话，又能让您顺畅地接上客户的话，拉长战线，不至于因为长时间的思考或回答时讲话“结巴”，而让客户觉得你并不专业。 在专业推销过程中，和客户谈话，要有三个特点：第一，要“快”，讲话快表示您很自信，有信心；第二，要“短”，说话简炼会让客户感觉您很专业；第三，要“命”，即讲话要意思明确、命中要害。所以，我们和客户交流，具体到保险业务内容的时候，讲话的要诀就是“快-短-命”，记住了吗？ |